KEE'S 人気アナウンサーの6時間で変わる話し方教室・話し方講座（東京駅・恵比寿駅 徒歩1分）電話応対
電話での話し方の特徴が2つ
- 相手の顔が見えない（相手を想像できない）
- 声しか伝わらない（表情やジェスチャーで表現のフォローができない）
電話だからこそ、感情をこめて
電話は声だけ。表情やジェスチャーの助けを借りず、話し方だけで気持ちを表現する。
【ソ】のトーン、テンション3倍のルールは、電話対応でこそ実践してもらいたい。音だけで、お客様へのホスピタリティを伝えるには、普通よりも、感情を表現しなければならない。
電話応対で感じの良い方の例。社長スピーチトレーニングをしている、業界では世界トップクラスと言っても良い企業の社長秘書。スケジュール調整のたびに、『お時間を取って頂いておきながら、大変申し訳御座いません。急な会合が入ってしまいまして・・。本当にご迷惑をお掛け致します・・』と心の底から申し訳ないと思っているような話し方でこちらが恐縮してしまうくらい、謝罪の気持ちを声に載せている。美容院の予約をキャンセルするとき、あなたならどうですか？謝罪の気持ちを乗せて丁寧に話せている？平気で『都合が悪くなったのでキャンセルお願いします』 などと早口でいっていませんか？直接会って話すとなると、つっけんどんな話し方をしない人でも、電話口で顔が見えないときには、自分よがりの話し方になってしまいがち。そんなときほど、電話の向こうに人がいるという想像力を働かせて、気持ちを載せた話し方をしましょう。ポイントは、謝罪や御礼の慣用句にしっかりと気持ちを込めて表現すること。申し訳御座いません、という言葉には本当にすみませんという気持ちをこめて、有難う御座いますという言葉には、いつもの3倍は感謝の気持ちを込める意識で話をしてみて。
相手の顔が見えない（想像できない）
ぶっきらぼう、つっけんどん、めんどくさそう、イライラしているというネガティブな感情をあらわにしやすい。ネガティブな感情ほど相手に伝わりやすいのも電話の怖い特徴。例えば、仕事に集中したいのに電話が掛かってきた。早くきりたい時など、相手をせかすような早いあいづちや、『それは結構ですから。』というようなキツイ印象の話し方になったりしてしまいがち。
商談などのやりとりも、顔を見て話すときよりもストレートに感情を出してしまいがち。電話は顔が見えない＆声しか伝わらないという念頭に、いつもより丁寧な口調で、ゆっくりと、優しいトーンで話すことが大切。
声はアナタの姿勢を表す
姿勢や動作も声に反映される。電話の向こうには常にお客様がいると思って。初対面の人と会うときのように正しい姿勢で、笑顔を作って対応する。
逆に、謝罪したいとき、言いにくいことを言うときも、謝る姿勢（前かがみになる）、身をかがめ低い姿勢になりながら（すみません）と言うと、声がつまり、謝罪の意思が伝わる。
顔が見えないと自分よがりの話し方になりがち。
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ＫＥＥ’Ｓ代表 エグゼクティブスピーチトレーナー 野村絵理奈
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